(ĐTCK) "Với các dự án chiến lược đầy tính sáng tạo đang triển khai, VIB sẽ làm cho khách hàng của mình trở thành người được hưởng lợi nhiều nhất".
Bà Dương Thị Mai Hoa - Tổng giám đốc VIB
“Với các dự án chiến lược đầy tính sáng tạo đang triển khai và sự hợp tác chuyển giao năng lực từ Commonwealth Bank of Australia (CBA), tôi cho rằng, VIB sẽ làm cho khách hàng của mình trở thành người được hưởng lợi nhiều nhất khi giao dịch trong một không gian thuận tiện và hiện đại hơn, sản phẩm nhiều tiện ích và chất lượng dịch vụ ngày càng tiệm cận với các chuẩn mực quốc tế”. Đó là một trong những mục tiêu chính của việc thay đổi diện mạo ngân hàng được bà Dương Thị Mai Hoa, Tổng giám đốc VIB nhấn mạnh trong cuộc phỏng vấn với ĐTCK.
Nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài đã và đang tiến hành chuyển đổi, đem lại diện mạo mới cho ngành ngân hàng Việt Nam. Vậy VIB đã triển khai những gì theo xu thế này?
Từ năm 2009, VIB đã triển khai chương trình chuyển đổi bằng việc phân bổ các nguồn lực đáng kể của Ngân hàng cho việc thực hiện 26 dự án chiến lược mang tính đột phá, nhằm hoàn thiện cơ sở hạ tầng cho hoạt động kinh doanh của mình. Trong đó, có ít nhất một nửa số dự án nhằm trực tiếp và gián tiếp nâng cao chất lượng và năng lực phục vụ khách hàng. Phần lớn các dự án còn lại nhằm bảo đảm việc quản trị và đánh giá đúng đắn hiệu quả phục vụ khách hàng của từng đơn vị và cá nhân trong VIB.
Bên cạnh đó, sau một vài năm tìm kiếm, tiếp xúc và đàm phán, đến năm 2010, Ngân hàng CBA chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB, với tỷ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15%. Ngoài việc mua cổ phần bằng tiền mặt, CBA còn triển khai hỗ trợ VIB thông qua một chương trình chuyển giao năng lực dài hạn trên nhiều lĩnh vực then chốt. Với những dự án mà VIB đã và đang triển khai, cùng sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược nước ngoài đã tạo nên sự chuyển đổi thực sự của VIB cả về diện mạo và nội dung.
VIB đặt ra mục tiêu xây dựng dịch vụ khách hàng vượt trội, điều đó nên được cắt nghĩa thế nào?
Mục tiêu của VIB trong những năm tới là trở thành ngân hàng dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Để đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất thì dịch vụ khách hàng luôn được chúng tôi xác định là yếu tố trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình. Trong đó, xây dựng chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội là điểm nhấn, là cái mà chúng tôi kỳ vọng tạo cho VIB sự khác biệt. Chất lượng dịch vụ không nằm ở sự quảng cáo, ở những cái thuộc về hình thức, mà nó phải đi sâu về bản chất. Chúng tôi đã đầu tư nguồn lực rất nhiều về con người, tiền bạc, hệ thống công nghệ thông tin và đầu tư các chuyên gia từ cổ đông chiến lược nước ngoài cho việc xây dựng dịch vụ khách hàng vượt trội. Việc thực hiện chiến lược đó thông qua một số biện pháp nhất định, bao gồm việc đưa ra mô hình kinh doanh và dịch vụ mới ở toàn bộ hệ thống mạng lưới VIB, thông qua việc phát triển con người, các dự án như đo lường hiệu quả làm việc của cán bộ - nhân viên (KPIs), đo lường sự hài lòng của khách hàng (nội bộ và bên ngoài)…
Để thực hiện được chiến lược trên, VIB đã có sự thay đổi như thế nào? Bà có thể ví dụ sự thay đổi trong cung cấp một dịch vụ cụ thể?
Trong thời gian qua, VIB đã tập trung rất nhiều vào việc chuyển đổi mô hình kinh doanh và dịch vụ. Gần như toàn bộ hệ thống chi nhánh của chúng tôi đã chuyển sang mô hình kinh doanh và dịch vụ mới, thân thiện và kết nối nhân văn hơn với khách hàng. Hệ thống chi nhánh của VIB có một diện mạo mới, với một không gian giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng, quy trình dịch vụ cũng được đơn giản hóa, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Chúng tôi cũng đã có một hệ thống đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ và đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài. Tất cả những phản hồi đó giúp chúng tôi thay đổi và hoàn thiện dịch vụ của mình hơn, nhằm mục đích cuối cùng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến với VIB và mong muốn gắn bó lâu dài với VIB.
Nhìn lại những sự thay đổi của VIB, bà có cho rằng đã có kết quả cụ thể?
Tôi nghĩ rằng, kết quả chỉ có được khi chúng ta kiên trì trong một thời gian dài. Với các dự án chiến lược đầy tính sáng tạo đang triển khai và sự hợp tác chuyển giao năng lực từ CBA, chúng tôi rất tự tin vào những kết quả mà VIB đã và đang đạt được, cũng như việc hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng trong thời gian sớm nhất. Chúng tôi cũng tin rằng, khách hàng của VIB sẽ cảm thấy hài lòng khi giao dịch trong một không gian thuận tiện và hiện đại, sản phẩm nhiều tiện ích và chất lượng dịch vụ ngày càng tiệm cận với các chuẩn mực quốc tế.
(Nhuệ Mẫn - Đầu tư Chứng khoán)